Immer noch Service-Wüste?

Der Slogan von Deutschland der Service-Wüste machte vor einigen Jahren Furore und fand breite Zustimmung. Problem erkannt, Problem gebannt? Fortschritte gibt es oft dort, wo man es kaum erwartet hat.

Die Klagen über die Service-Wüste – zum Glück nicht nur in unserem Land – reichen von der unfreundlichen Bedienung im Restaurant, über unhöfliche Reparaturdienste bis hin zum anonymen Telefonroboter, der den Anrufer durch einen Zifferndschungel schickt, um dann doch mitzuteilen, dass leider alle Leitungen belegt sind.  Und doch hat es sich bei immer mehr Marktteilnehmern herumgesprochen, dass ein guter Service zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren im Geschäft gehört.
Dem in diesem Zusammenhang oft beargwöhnten öffentlichen Dienst sind bemerkenswerte Fortschritte zu attestieren. Öffentliche Verwaltungen haben mittlerweile den Bürger als Kunden erkannt und stellen sich daher auch den Erwartungen dieser Kunden, was in der Regel bedeutet, dass  Produkt- und Servicequalität an der privater Dienstleister gemessen werden. Wie unsere Beobachtungen ergeben haben, zeichnen sich gut aufgestellte öffentliche Dienstleister durch folgendes Profil aus:
- auf Bürger und Unternehmen ausgerichtete Dienstleistungen
- Wirtschaftlichkeit durch Standardisierung und Automatisierung, z.B. durch e-Governement
- Fokussierung auf Kernkompetenzen
- Prozessorientierung statt reiner Funktionsorientierung
- Schlanke Aufbauorganisation
- Kundenorientierung der Mitarbeiter
Die deutschen Kandidaten für den European Public Sector Award 2009 zeigen, wie dieses Profil umgesetzt werden kann:
- Das Projekt "Bürgerhaushalt" der Stadt Köln hat beim europäischen Verwaltungswettbewerb EPSA 2009 den ersten Preis in der Kategorie "Einbeziehung der Bürger" gewonnen.
- Die Freie und Hansestadt Hamburg stellte das Projekt "C!You" zur Nachwuchsgewinnung im öffentlichen Dienst vor.
- Die Stadt Düsseldorf stellte ein Online-Portal für kleine und mittelständische Unternehmen vor, das rund um die Uhr alle Dienste der Verwaltung zur Verfügung stellt und damit die Funktion eines einheitlichen Ansprechpartners übernimmt.

Das Competence-Center „Organisationsberatung“ der TC&T berät seit Jahren Dienstleistungsunternehmen unterschiedlicher Sparten in den Punkten Kundenorientierung, Produktorientierung und Prozessorientierung. Sprechen Sie uns an; gerne können wir uns zu einem unverbindlichen fachlichen Austausch über diese Kernerfolgsfaktoren treffen.