ITIL - ISO 20000 - IT Servicemanagement -
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ITIL ist die Abkürzung für den durch die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) in England (heute OGC - The Office of Government Commerce) im Auftrage der britischen Regierung entwickelten Leitfaden IT Infrastructure Library. ITIL ist ein weltweiter de-facto-Standard und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen. ITIL bietet die Grundlage zur Verbesserung von Einsatz und Wirkung einer operationell eingesetzten IT-Infrastruktur. ITIL beschreibt die Prozesse zur Etablierung von IT-Servicemanagement, die einen effizienten Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur ermöglichen, um die mit den Kunden vereinbarten Service Levels einhalten zu können. "ITIL ist ein eingetragenes Warenzeichen von OGC - The Office of Government Commerce" |
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ISO 20000 (ITIL-) Assessment und Zertifizierung
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Basierend auf ITIL spezifiziert die Norm ISO 20000 (bisher BS 15000) (Specification for IT-Servicemanagement) Servicemanagement-Prozesse und bildet gleichzeitig eine Grundlage für die Durchführung von Zertifizierungen / Assessments von IT-Serviceprozessen. Die Zertifizierung nach ISO 20000 wird durch eine akkreditierte Organisation (Registered Certification Bodies (RCBs)) durchgeführt .Eine ITIL Zertifizierung einer IT-Organisation ist nicht möglich, da ITIL kein Standard ist.
Die ISO 20000 ist ein international anerkannter Standard zum IT-Servicemanagement, in dem die Anforderungen für ein professionelles IT-Servicemanagement dokumentiert sind. Die ISO 20000 IT Servicemanagement dient als messbarer Qualitätsstandard für das IT Servicemanagement (ITSM). Dazu werden in der ISO 20000 die notwendigen Prozesse spezifiziert und dargestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitzustellen und managen zu können. Die ISO 20000 ist ausgerichtet an den Prozessbeschreibungen, wie sie durch die IT Infrastructure Library (ITIL) des Office of Government Commerce (OGC) beschrieben sind, und ergänzt diese komplementär.
Die ISO 20000 stellt Anforderungen an die folgenden Systeme und Prozesse:
- Anforderungen an das Managementsystem
- Planung und Implementierung des Servicemanagements
- Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
- Service Level Management
- Service Reporting
- Availability und Service Continuity Management
- Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
- Capacity Management
- Information Security Management
- Business Relationship Management
- Supplier Management
- Incident Management
- Problem Management
- Configuration Management
- Change Management
- Release Management
Die
ISO 20000
besteht aus folgenden Dokumenten:
1.
ISO 20000 Part 1
- „Service Management: Specification”
Der erste Teil des Standards (ISO 20000-1) enthält die formelle
Spezifikation des Standards. Die ISO 20000-1 enthält die
„Muss-Kriterien“ des Standards und stelt die Zertifizierungsgrundlage
dar.
2.
ISO 20000 Part 2
- „ Service Management: Code of Practice”
Der zweite Teils der ISO 20000 erläutert und ergänzt de Anforderungen
des ersten Teils (best practice Hilfe). Die ISO 20000-2 bietet
Leitlinien und Empfehlungen für IT Service Management-Prozesse im Rahmen
des formellen Standards.
Weitere Informationen zur Übergangszeit als Download finden Sie hier:
Durch eine Zertifizierung nach ISO 20000 (ITIL) bzw. mit einen Assessments können Sie:
- die Leistungsfähigkeit Ihrer IT-Prozesse in ausgewählten Prozessbereichen ermitteln
- generelle Schwachstellen von IT-Prozessen innerhalb Ihrer Organisation aufdecken
- aktive Unterstützung der Führungsverantwortlichen für operationale Verbesserungsmaßnahmen der IT-Infrastruktur erhalten
- Ihre IT-Infrastruktur transparenter gestalten
Durch ein ISO 20000 / ITIL-Assessment decken Sie die Schwachstellen in Ihren IT-Prozessen auf und erhalten Verbesserungshinweise für die Gestaltung ihrer IT-Prozesse. Dies bildet die Basis für eine Zertifizierung nach ISO 20000.
Der Aufbau vom ITIL
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- Business Perspective (Die Geschäftssicht)
- Der Software Support
- Der Service-Support
- Das Service Delivery
- Das Security Management
- Das IT-Infrastructure Management
Ergänzt wird das Grundmodell durch die Bereiche:
- Application Management
- Supply Chain Management
Nutzenaspekte von ITIL
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- Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen
- Höhere Produktivität und gezielten Einsatz von Wissen und Erfahrung
- Grundlagen für eine QM-Systematik im IT-Servicemanagement
- Bessere Kommunikation und Information zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrigere Personalfluktuation
- Verbesserte IT-Servicequalität, welche auf die Bedürfnisse des Unternehmens ausgerichtet sind
- Bessere Kommunikation mit den Benutzern durch die Benutzung der gleichen Sprache sowie durch aktuellen Informationsaustausch
- Größere Flexibilität und damit Handlungsspielraum für das Unternehmen bei sich verändernden Marktsituationen
- Verbesserte Kundenzufriedenheit durch bestmögliche, messbare Servicequalität
- Qualitätssteigerung von Sicherheit, Verfügbarkeit und Performance Ihrer IT-Dienstleistungen
Das ITIL-Modell
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Das IT Service Management nach ITIL unterteilt die zu unterstützenden Prozesse in drei Ebenen. Diese Ebenen sind die
strategische Ebene:
- Management von IT-Dienstleistungen; dazu zählen unter anderem "Qualitätsmanagement" und "IT-Serviceorganisation"
taktische Ebene:
- Planung und Steuerung von IT-Dienstleistungen (Service Delivery)
operationelle Ebene:
- Unterstützung von IT-Dienstleistungen (Service Support)
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