Six Sigma bei Dienstleistungsprozessen -

Neben den klassischen Produktionsprozessen (Cpk-Werte) mit der Steuerung durch bekannte Methoden (SPC) können auch Dienstleitungsprozesse durch die 6-Sigma Philosophie betrachtet werden.

Das folgende Zahlenbeispiel soll zum Verständnis der Vorgehensweise zur Bestimmung des s-Wertes dienen:

1. Ein - bestehender oder neuer - Gesamtprozess wird beschrieben und in einzelne Prozess-Schritte unterteilt.
2. Ein Teilprozess wird für die Berechnung ausgewählt.
3. Es wird ein gemessener oder simulierter Wert für die Gesamtanzahl vorgegeben (Input = Anzahl der zu produzierenden Ergebnisse)
4. Es wird ein gemessener oder simulierter Wert für die Anzahl der korrekt erzeugten Ergebnisse vorgegeben (Output = OK-Fall).
5. Der Yield errechnet sich durch die Formel:
   Yield = Output / Input
6. Die Defektrate ist dann (1 - Yield)
7. Für den Prozess wurden im Beispiel 16 Einflussgrößen (Opportunities) erkannt, die sich für den Kunden qualitätsrelevant äußern (CTQ: Critical to Quality).
8. Dies bedeutet, dass eine Defektrate pro Einflussgröße gibt (DPO: Defect per Opportunity)
9. Dieser Wert wird auf eine Million Opportunities normalisiert (DPMO: Defect per Million Opportunities)